‘세계에서 가장 큰 서점’이라는 큰 포부로 시작한 아마존은 경쟁자들을 압도할 수 있는

유일하고 변하지 않을 방법을 ‘고객’에서 찾았다.

아마존은 그 어떤 기업보다도고객과 적극적으로 소통하기 위해 노력하며,

고객에 대한 정보 수집과 관리를 바탕으로 고객의 자사 충성도를 향상시키는데 주력한다.

이러한 노력을 바탕으로 아마존 상품 재구매 고객은 전체 고객의 70퍼센트를 넘어선다.

고객 중심주의 철학은 ‘아마존 14가지 리더십 원칙’에도 스며들어 있다.

제1항이 고객에 대한 강박이다.

고객들의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공하는 아마존은 사업 초반 원 클릭(1-click) 시스템을 개발하여

고객들이 신용카드 정보를 한 번 입력하면 이후에 단 한 번의 클릭만으로 제품을 구매할 수 있는

‘고객친화적인’ 쇼핑환경을 만들었다.

이와 함께 고객 구매 패턴을 면밀하게 조사한 데이터를 바탕으로

고객에게 최적화된 정보를 제공하기 위해 많은 노력을 들였다.

아마존의 500가지의 성과측정방식 중 80%가 고객과 관련된 지표로 구성되어 있다는 것을 통해

고객을 중시하는아마존의 경영모습을 볼 수 있다.

고객 중심주의 철학은 서비스뿐 아니라 제품제조에도 영향을 미쳤다.

특히 아마존의 전자책 플랫폼 ‘킨들(Kindle)’ 사례에서

이러한 아마존의 고객 중심주의 철학을 엿볼 수 있다.

킨들을 개발할 때 아마존은 독자들의 독서경험에 주목했다.

‘독자들이 책을 읽을 때 어떻게 하면 종이책처럼 이야기만 남고 킨들 자체는 사라지게 할 것인가?’와 같은

질문을 수없이 던져가며 완성시킨 제품이 바로 킨들인 것이다.

여기서주목해야 할 점은 ‘킨들 자체를 사라지게 할 것’이라는 어구이다.

그 동안 많은 삼성등의 제조업체들은 상품의 질을 부각시키기 위한 마케팅을 쏟았지만

아마존은 물질적인 상품보다 정신적인 경험에 주목한 것이다.

아마존은 고객들을 만족시키기 위해 끊임없이 노력을 했다.

2009년 무료배송(반품포함), 실시간 고객 지원, 110% 가격 보증 등의 조건을 앞세워

고객만족을 위해 끊임없이 혁신하는 온라인 신발업체 자포스를 인수하여

고객 중심주의 철학을 다시 한 번공고히 하였다.

또한, 아마존 프라임 회원제를 통해 충성도 높은 고객들을 확보하고

이들에게 필요한 상품을 자동으로 주문해주는 대시 프로그램, 다양한 콘텐츠 이용 등의

편의 기능을 우선적으로 제공하는 등의 노력을 하고 있다.

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